Työntekijöitä hiljennetään ja tiedottaminen ontuu tarkoituksella – "Asiakkaita kun riittää ilman viestintääkin" 

Sosiaalipalvelut ovat usein viimesijaisia ja välttämättömiä palveluita ihmisille, jotka eivät pärjää ilman niitä. Silti sosiaalialan työntekijät joutuvat käymään kamppailuja sananvapaudestaan, selviää tuoreesta Lapin yliopistossa tehdystä väitöstutkimuksesta.

Osassa työyhteisöissä on suoranaisia viestintäkieltoja ja vaikenemiseen painostaminen saatetaan aloittaa jo uuden työntekijän perehdyttämisessä.
Väitöksen tekijä Laura Tiitinen pitää palveluviestinnän vaientamista vahvasti koko alan ammattietiikan vastaisena.
Sosiaalihuoltolaki velvoittaa välittämään tietoa palveluiden toimivuudesta ja asiakastyölähtöisiä kehittämisehdotuksia. Tiitinen toivookin, että lakia noudatettaisiin.

Uhkailua, kiusaamista, työsuhteen päättyminen

Työntekijöiden sananvapaus tunnistetaan heikosti työyhteisöissä, selviää tutkimuksesta. Työntekijät itse eivät tiedä, mistä heillä on oikeus viestiä.
Lisäksi esimiehet ja johtajat eivät tunne tai aina kunnioita työntekijöiden sananvapautta.
– Havaitsin, että kriittisistä aiheista viestiminen saattoi johtaa uhkailuihin, kiusaamiseen ja yhden haastateltavan kohdalla työsuhteen päättämiseen. Heitä saatetaan vaientaa, mikäli keskusteluaihe ei miellytä työnantajaa, kertoo aiheesta väitellyt Tiitinen.

"Työntekijät eivät uskalla viestiä kriittisistä aiheista"

Väitöksen mukaan työn epäkohdista ja muutostarpeista viestimiseen liittyy vaientamista, vaikka alan työntekijöillä on lakisääteinen ja ammattieettinen velvollisuus ilmoittaa, mikäli he havaitsevat asiakkaiden palvelun laadussa puutteita.
– Työntekijät paljastavat työn epäkohtia julkisuuteen viimeisenä keinonaan, jota edeltää ratkaisupyrkimykset työyhteisön sisällä. He eivät uskalla viestiä kriittisistä aiheista, siitä seuraavien rangaistusten pelossa.
Osassa työyhteisöissä oli suoranaisia viestintäkieltoja ja vaikenemiseen painostaminen saatettiin aloittaa jo uuden työntekijän perehdyttämisessä.
– Vaientaminen on sananvapauden estämistä tai hankaloittamista. Siinä pyritään estämään työntekijöitä jakamasta tietoa epäkohdasta, keräämästä todisteita siitä ja suunnittelemasta epäkohdan paljastamista työyhteisön ulkopuolelle.

"Viestintään ei panosteta, jotta ihmiset eivät osaisi hakeutua sosiaalipalveluihin"

Tiitinen kertoo, että vaientaminen tapahtuu kontrolloimalla tiedonkulkua ja keskustelukanavia, harhauttamalla ja viivästyttämällä epäkohtien ratkaisemista, häpäisemällä ja mitätöimällä epäkohtien paljastajaa, pelottelemalla seurauksilla ja rankaisemalla epäkohdan paljastamispyrkimyksistä.
– Sekin yllätti, että palveluista viestimättömyyttä käytetään resurssien kontrollointiin. Asiakkaita kun riittää ilman viestintääkin. Palveluviestintään ei panosteta, jotta ihmiset eivät osaisi hakeutua sosiaalipalveluihin, hän sanoo.
– Näitä viimesijaisia ja välttämättömiä sosiaalipalveluita kuitenkin käyttävät usein yhteiskunnan kaikkein heikompiosaisimmat jäsenet kuten lapset, vanhukset, vammaiset ja sairastuneet.
Koskeeko ilmiö vain sosiaalityöntekijöitä vai onko se yleistettävissä terveydenhuoltoonkin?
– Epäkohtia ja vaientamista voi olla kaikkien toimialojen palveluissa, niin yksityisissä kuin julkishallinnon palveluissa. Vaientamista tapahtui erityisesti sellaisissa työyhteisöissä ja organisaatioissa, joissa ei ole toimintamalleja ja -kulttuuria epäkohtien raportointiin, käsittelyyn ja poistamiseen.
Myönteisistä aiheista viestimistä vaiennettiin Tiitisen mukaan sellaisissa organisaatioissa, jossa oli erittäin ahdas viestintähierarkia.

"Meillä on ehkä liikaa luotettu siihen, että palvelut toteutetaan lain ja ammattietiikan mukaisesti"

Mitä löytämäsi havainnot kertovat suomalaisesta työkulttuurista?
– Meillä on ehkä liikaa luotettu siihen, että palvelut toteutetaan lain ja ammattietiikan mukaisesti. Oletetaan, että palveluntuottajat ja niiden käyttäjät valvovat itse palvelun laatua.
Kunnat ovat yksityistäneet palveluita, mutta niiden laadun valvontaan ei ole hänen mukaansa panostettu riittävästi.
– Epäkohdat ja niiden vaientaminen eivät kuitenkaan paikannu vain kuntien ostopalveluihin, vaan niitä löytyy ihan kaikesta toiminnasta.
Tiitisen mukaan suomalainen työkulttuuri elää vanhanaikaisessa viestintäkulttuurissa. Viestintä on johtajalähtöistä, hierarkkista ja tiukasti kontrolloitua.
– Siinä viestitään niukasti palveluista ja muulle mediajulkisuudelle antaudutaan vasta pakon sanelemana. Uudenaikaisessa viestinnässä odotettaisiin kykyä nopeaan ja moniääniseen vuorovaikutukseen.
Haastateltavat kuvailivat usein kollegoiden ja koko työympäristön vierastavan tai pelkäävän julkista vuorovaikutusta kansalaisten kanssa.
Minkälaisia vaikutuksia vaikenemisella on työyhteisölle?
Työyhteisöiden sisällä tieto asiakastyössä tehdyistä havainnoista ei kulje riittävällä tavalla johtajien ja päättäjien tietoon.
Asiakastyötä tekevät ammattilaiset havaitsevat systemaattisesti toistuvat ja rakenteelliset epäkohdat, jotka heikentävät ihmisten oikeuksia sekä heidän auttamistaan.
– Palvelujärjestelmän epäkohtien ja onnistumisten julkituominen on osa sosiaalipoliittista palautejärjestelmää. Jos päättäjät eivät saa moninäkökulmaista palautetta palveluiden toimivuudesta ja riittävyydestä, he eivät pysty tekemään hyviä päätöksiä.
Organisaatioiden sisäisissä kamppailuissa voidaan vaientaa tiedonkulkua palveluiden tilasta sekä kriittisesti tarkastelevia ja muutokseen pyrkiviä näkökulmia.
Tiitisen mukaan näiden havaintojen kuuleminen on tärkeää, sillä alan asiakkailla on harvoin mahdollisuuksia puolustaa omia oikeuksiaan ja vaatia rakenteellisia muutoksia.
Tiitinen huomauttaa, että työntekijöiden vetäytyminen julkisesta keskustelusta vahvistaa koko alan vaikenemisen kulttuuria.
– Sosiaalialan työyhteisöiden julkisuudesta vetäytymisen vaikutukset ulottuvat työpaikkojen ulkopuolelle. Ne heijastuvat yhteiskunnan tasolla hiljaisuutena, joissa varjoon jäävät tietyt aiheet, näkökulmat ja puhujat.

Puhuminen vähentäisi häpeää ja leimaantumisen pelkoa

Millainen sosiaalisektorin todellisuus olisi, mikäli siellä ei olisi vaikenemisen kulttuuria?
– Sosiaalipalveluista puhuminen vähentäisi palveluiden käyttämiseen liittyvää häpeää ja leimaantumisen pelkoa. Paremman viestinnän ansiosta asiakkaat ohjautuisivat oikeisiin palveluihin ja oikea-aikaisesti.
Tiitinen muistuttaa, että ihmisten auttaminen ongelmissaan on helpompaa ja halvempaa, kun ongelmiin päästään tarttumaan mahdollisimman varhain.
– Sosiaalipalvelut ovat usein viimesijaisia ja välttämättömiä palveluita ihmisille, jotka eivät pärjää ilman niitä. Palveluviestinnän vaientaminen on vahvasti koko alan ammattietiikan vastaista.
– Mikäli palveluiden ja palvelurakenteiden kehittämisessä kuultaisiin työntekijöiden ja asiakkaiden kokemuksia ja ratkaisuehdotuksia, tuotettaisiin takuulla vaikuttavampia palveluita.

"Organisaatioilta odottaisin peiliin katsomista ja lainsäädännön noudattamista"

Mitä tilanteelle voisi tehdä – miten kehittää työkulttuureja?
– Organisaatioilta odottaisin peiliin katsomista ja lainsäädännön noudattamista. Sosiaalihuoltolaki velvoittaa välittämään tietoa palveluiden toimivuudesta ja asiakastyölähtöisiä kehittämisehdotuksia. Tätä ei vielä monin paikoin noudateta.
Samainen laki edellyttää jokaista työyhteisöä tekemään järjestelmän epäkohtien raportointiin ja poistamiseen sekä kieltää epäkohtien raportoinnista rankaisemisen.
Tiitinen toivoo, että palvelun laadussa havaituista ongelmista puhumisesta tulisi tehdä arkea.
– Me kaikki teemme joskus virheitä, mutta virheiden peittelyn sijasta voisimme korjata niitä prosesseja, joista virheet aiheutuvat. Näin virheet eivät toistuisi ja työyhteisö oppisi.
Virheistä puhuminen vaatii esimiehiltä kannustamista ja työntekijöiltä rohkeutta.
– Epäkohtaraportit ja palveluiden kehittämisehdotukset tulisi ottaa organisaatiossa vastaan ikään kuin lahjana. Ne kertovat siitä, että työntekijät haluavat tehdä työtään laadukkaasti.

Epäkohtia tutkittu aiemminkin

Suomessa ei ole vielä tehty laajaa tutkimusta sosiaalipalveluiden epäkohtien yleisyydestä. Muutamat tutkimukset kuitenkin antavat viitteitä epäkohtien määrästä.
Valtaosa (88 prosenttia) sosiaalialan epäkohtakyselyn (Tiitinen & Silén 2016) vastaajista (vastaajina 183 sosiaalialan korkeakoulutettua) oli havainnut ainakin yhden työyhteisöönsä liittyvän epäkohdan viimeisen vuoden aikana.
41 prosenttia vastaajista oli havainnut työyhteisössä rangaistuksia epäkohtaan puuttumisesta ja 25 prosentilla oli sellainen käsitys, että jonkun työsuhde on päättynyt epäkohtaan puuttumisen vuoksi.
Lisäksi Valviran (2016) tekemässä vanhusten kaltoinkohtelututkimuksessa 93 prosenttia vastaajista oli havainnut työssään vanhusten kaltoinkohtelua (vastaajina 7 406 vanhustenhuollon palvelukodin työntekijää).
Molemmissa tutkimuksissa resurssien koettiin olevan merkittävin epäkohtiin vaikuttava taustatekijä.